مشتریان مدیران اصلی هر سازمانند. سازمانی که نسبت به این مبحث مهم در کسب و کار خود واقف نباشد، محکوم به شکست است. ابتدا جهت درک مفهوم مشتری می بایست دو واژه مشتری (Customer) و خریدار (Buyer) را از یکدیگر متمایز نمائیم.

– خریداران نا مطمئنند، اما مشتریان آگاه
– وفاداری بیشتر در مشتریان دیده می شود
– اول باید خریدار شد تا مشتری شویم. اما دوباره می توانیم خریدار شویم
– کانون برنامه ریزی ها از خریدار شروع می شود و به مشتری ختم می گردد
– پایداری مشتری به او فرصت اعتراض می دهد

چرخه عمر مشتری :
۱- بی تجربه در خرید محصول
۲- خرید های تکی
۳- خریدهای عمده
۴- اشباع شده: در این حالت مشتری در خرید محصول میل و رغبتی از خود نشان نمی دهد
۵- مایوس: در این حالت مشتری از خرید محصول ناراضی است و امیدی به بهبود کیفیت و قیمت محصول مورد نظر خود ندارد
۶- کناره گیری و عدم خرید برای یک دوره زمانی
۷- گرایش به خرید کالاهای رقبا

انواع مشتریان
الف) از منظر سودآوری و وفاداری
۱- مشتری سودآور اما بی وفا
۲- مشتری وفادار اما غیر سودآور
۳- مشتری بی وفا و غیر سودآور
۴- مشتری وفادار و سودآور

ب) از منظر پذیرش کالاهای نوآورانه
۱- نوآوران
۲- پذیرندگان اولیه
۳- اکثریت اولیه
۴- اکثریت متاخر
۵- ملاحظه کاران
۶- بی تفاوتان