طبیعتاً هر خریداری پرسش و نگرانی هایی در رابطه با پیشنهاد شما خواهد داشت. اگر مایلید آرامش مخاطبتان را فراهم آورید، با تاثیر گذاری به حل و پاسخ گویی به این سوالات و نگرانی ها بپردازید. باید با این مسئله خیلی عادی برخورد کرده و آمادگی داشته باشید. دادن پاسخ های موثر در مقابل اعتراض ها از اهمیت زیادی برخوردار است و هم فروش و هم درامدتان را در سطح بالایی معین می کند. وظیفه شما باید پروش این مهارت باشد.
اوایل کارم در زمینه فروش،زمانی که مشتری در برابر پیشنهادم اعتراض می کرد، پریشان می شدم. وقتی مشتری با سخنانی از قبیل«نمی توانم پرداخت کنم. در حال حاضر با اینگونه معاملات مشغول نیستم. به جنسی که می فروشید احتیاجی ندارم. قیمت این جنس خیلی بالاست» و یا «می توانیم از جاهای دیگری به قیمت نازل تری خرید کنیم» بدون این که عکس العملی نشان دهم سراغ مشتری دیگری می رفتم. بعدها یاد گرفتم که اعتراض ها یکی از اجزای جدا نشدنی جلسات معامله می باشد. وظیفه من نیز تعیین اعتراض های اساسی و یافتن پاسخی مناسب در برابر انها بود. واقعیت این است که اعتراض ها چیز خوبی هستند. اعتراض نشانگر علاقه است. نتیجه ای که از بررسی نوارهای ویدیوئی هزاران جلسه معامله بدست امده این است که در معاملات موفق دو برابر اعتراض هایی که در معاملات ناموفق مطرح می شود،به زبان می آید. وقتی مشتری شروع به اعتراض می کند،بیان گر این است که او با جدیت به پیشنهاد شما نگاه می کند. اکنون شانسی برای معامله دارید. در مورد اعتراض ها قانون ششگانه قابل اجراست. به موجب این قانون برای هر پیشنهاد خرید حداکثر ۶ اعتراض تعلق می یگرد و به هیچ وجه بیش از این امکان ندارد.
کاری که باید انجام دهید این است که هر اعتراض احتمالی را به صورتی که بتوان وارد یکی از همین ستون بندی های ششگانه کرد،قالب بزنید و سپس جواب محکمی در برابر ان اعتراض آماده کنید.

روش کنار زدن

زمانی که مشتری با جملات«علاقه ندارم» و یا « نمی توانم پرداخت کنم» عکس العمل نشان می دهد، در اولین مورد مقاومت،می توانید با روش کنار زدن،به او پاسخ دهید با حالتی کاملاً مودب و مهربان چنین بگویید:« می فهم. اکثر کسانی که موقعیتی مشابه موقعیت شما دارند، وقتی پیشنهاد ما را برای اولین بار می شنوند،همین پاسخ را می دهند. اما بعدا جزو یکی از بهترین خریدارهای ما می شوند و به دوستاشان نیز خرید از ما را توصیه می کنند. مطالب بالا می تواند برای پرسش سوال«در چه موردی؟»تحریکی اساسی قلمدا شود. شما نیز اینگونه پاسخ دهید:« من هم قصد داشتم در همین مورد با شما صحبت کنم. فقط چند دقیقه از وقتتان را خواهم گرفت.»
اولین قانون در حل اعتراض بوسیله تاثیر گذاری،این است که بدون قطع کردن حرف مشتری تا آخر گفته های او شنونده خوبی باشید. حتی به هنگامی که او اعتراض می کند،می توانید فرصت شنیدن اعتراض ها را داشته باشید. فراموش نکنید که گوش کردن باعث به وجود آمامدن اعتماد می شود. یک مشتری منفی گرا نیز با داشتن مستمع خوب به صورت یک مشتری نرم و خوش برخورد درخواهد آمد. هر اعتراض را مانند یکس وال قلمداد کنید. زمانی که مشتری می گیود:«نمی توانم پرداخت کنم.» شما بگویید: «اینس وال خوبی است. بااین اوضاع،چگونه می توانید هزینه این جنس را متقبل شوید؟ سعی کنیم راه حل مناسبی برای این موضوع پیدا کنیم.»

حال به این سه جواب که می توانید در برابر هر اعتراض پیش آمده ارائه دهید،توجه کنید. اولین جواب:«مکث کنید،لبخند بزنید و سپس سوال کنید:«منظورتان چه بود؟!» بی جواب ماندن این سوال تقریباً غیر ممکن است. در ضمن ملاقات می توانید از این سوال به طور مکرر استفاده کنید. دومین جواب:«می توانید بگویید: مطمئنم برای حرفتان دلایلی دارید. اگر ایرادی نداشته باشد مایلم این دلایل را بدانم.» اکثر مشتری ها برای اعتراض های خود دلایل محکمی ندارند. بنابراین این سوال می تواند خیلی مفید واقع شود.
سئمین جوابی که می توانید توسط آن بعضی اعتراض ها را به راحتی پاسخ گو باشید،این است:«وقتی مشتری به شما می گوید که نمی توانم پرداخت کنم،شما بگویید: درک می کنم. دیگران نیز وقتی قیمت کالا را شنیدند همین حرف را زدند. اما بعد از اینکه اجناس ما را مورد استفاده قرار دادند،نتیجه خیلی خوبی حاصلشان شد.» سپس توضیح دهید که چگونه سایر مشتری ها در رابطه با کالای شما معتقدند که قیمتی کاملاً مناسب پرداخته اند و چه فوایدی عایدشان شده است. ثابت کنید که مشتری در برابر قیمتی که می پردازند،چه سودی را به جیب می زند. برایش روشن کنید که چگونه مشتری های دیگر در ابتدا بهای زیادی پرداختند اما نتیجه و فایده ای بیش از آن که انتظار داشتند عایدشان شده است.
در جلسات مشاوره ای با شرکت ها،فروشنده ها را در مورد اینکه به دو روش می توانند میزان فروششان را بالا ببرند،آگاه می کنم. اولاً برای فروش یک چیز باید فواید و دلایل زیادتری ارائه داد ثانیاً اعتراض هایی را که مشتری را از خرید باز می دارد،باید به وسیله تاثیر گذاری برطرف کرد. به دنبال آن به منظور برطرف کردن موانع ذهنی که فروشنده را از خرید منصرف می گرداند،جاهای خالی را پر کنیم. مثلاً در جمله«اگر جمله x را بیان نمی کردند با همه مشتری هایی که ملاقات می کنم،می توانستم معامله کنم.» کلمه یا کلمات جایگزین کلمه x را پیدا کنید. هر نوع اعتراض را که ممکن است هر کس با ان روبه رو شود، بر روی کاغذهای جداگانه نوشته و سپس این اعتراض ها را در ۶ ستونی که قانون ششگانه گفته می شود،جمع بزنید. در پایان سعی کنید پاسخ های کاملاً مناسبی برای این اعتراض پیدا کنید. اگر خود را مجهز به جواب های کاملاً بی نقص و عالی نمایید،در هر نوع بازاری با هر گونه اقتصادی، شکس نیست که با اعتماد به نفسی فوق العاده و تاثیر گذاری عالی معاملات بیشماری را به انجام خواهید رساند. اعتراض ها هرگز مانعی بر سر راه شما ایجاد نخواهند کرد.

تمرینات عملی

لیستی از صورت نیازها و دلایلی که مشتری را به سوی خرید از شما سوق می دهد،اماده کنید. برحسب برتری و تکرار لیست را مرتب کنید. اعتراض های اساسی را که مانع انجام معامله می شود،برای مشتری مشخص کنید.
اعتراض های مذکور را به طور جداگانه گوشه راست تکه کاغذی یادداشت کنید. از وسط کاغذ خطی رسم کنید که کاغذ را به دو قسمت مساوی تقسیم نماید. در سمت چپ صفحه در مقابل هر اعتراض جواب منطقی و مناسبی بنویسید.
از فروشندگان دیگر در مورد نحوه پاسخ گویی به این نوع اعتراض ها و سال ها نظر خواهی کنید. زمانی که مشتری یکی از این اعتراض ها را مطرح می کند،باید بدانید که چگونه با او برخوردی عادی داشته باشید. برای اینکه نشان دهید اعتراض های وارده صورت منطقی و واقعی ندارد، توصیه نامه ها و برگه هایی حاکی از رضایت سایر مشتری ها را همیشه به همراه داشته باشید. تا زمانی که مشتری دلیل بسیار محکمی برای نفی خرید از شما ارائه نداده، تمام جواب های حاکی از عذم پذیرش پیشنهاد را رد کنید.